MTM-Office System è la tecnica MTM studiata per migliorare la produttività anche nelle società di servizi. Ne parliamo con Michele Lapenna, Direttore di Smart P@per e Carlo Erik Rubano, istruttore MTM e Manager PwC del team Supply Chain Operational Excellence.
L’MTM Office e i processi “clerical”
Banche, assicurazioni, pubblica amministrazione, sono moltissimi i settori in cui sono presenti attività impiegatizie cicliche. Si pensi ai call center, alle attività di back office, alle pratiche amministrative delle grandi realtà e, ancora, al campo sanitario come gli ospedali, dove vi sono determinate procedure che vengono svolte quotidianamente da impiegati e infermieri. Nello specifico, questi processi vengono definiti “clerical”.
È possibile migliorare l’efficienza del lavoro anche in queste realtà e, quindi, facilitare e velocizzare l’analisi dei processi legati alla gestione delle informazioni, proprio come viene fatto per i processi aziendali, grazie alle diverse tecniche MTM. In particolare, per il mondo dei servizi e per l’analisi dei processi amministrativi e la gestione documentale è stato sviluppato il sistema MTM Office.
Imparare a lavorare meglio significa fare meno fatica ed essere più efficienti e produttivi. Tale approccio ha un impatto importante anche in termini di riduzione dei costi e di miglioramento del livello di servizio al cliente.
Il progetto Smart P@per. I risultati si misurano con esempi concreti
Smart P@per, società con sede a Sant’Angelo le Fratte, Potenza, specializzata nella progettazione, realizzazione e gestione di soluzioni per l’archiviazione e l’elaborazione elettronica dei documenti, nell’ottica di un miglioramento continuo aveva espresso l’esigenza di attivare un sistema per la predeterminazione dei tempi di lavoro relativi ai nuovi servizi richiesti dai clienti.
Per soddisfare questa esigenza serviva un sistema analitico basato su standard di lavoro accurati, utili anche allo sviluppo di un proprio sistema di misurazione. “Il mercato richiede in modo sempre più pressante prestazioni competitive – spiega Michele Lapenna, Direttore di Smart P@per – per operare in tal senso è necessario investire in ricerca e innovazione tecnologica, dotandosi al tempo stesso di una metodologia per la valutazione delle prestazioni ”.
In collaborazione con il team di PwC, in particolare con Carlo Erik Rubano, è stato individuato MTM Office come strumento ideale per una gestione efficace della complessità dei processi alla base dei servizi forniti da Smart P@per.
Vediamo in che modo MTM-Office System è stato utilizzato per la società lucana e perché
Lavorando sulle attività di back office, si sono individuate inizialmente delle macroaree di analisi come la fatturazione, la gestione del cliente, la customer care e su queste sono stati effettuati dei campionamenti per la valutazione analitica dell’efficienza. Ogni singolo flusso e processo è stato codificato e analizzato potendone individuare le perdite di efficienza.
“La valutazione scientifica degli standard di lavoro applicati, consente di ricalcolare l’efficienza dei processi sulla base di una scala di rendimento oggettiva - spiega Carlo Erik Rubano – e per ciascuna area studiata di identificare lo scostamento rispetto a standard di efficienza di livello World Class”.
Questi meccanismi hanno permesso di misurare il grado di raggiungimento degli obiettivi individuati, in modo scientifico, “rappresentando un’ottima base” ad esempio “per correlare il sistema incentivante alla produttività con le positive ripercussioni che ne derivano sul miglioramento delle prestazioni – spiega ancora Lapenna -. Nel nostro settore le risorse umane rappresentano il principale fattore produttivo, pertanto il miglioramento dei processi produttivi, la formazione e il pieno coinvolgimento delle persone sono le principali leve su cui agire.”
Conclude soddisfatto Lapenna, esprimendo il suo parere positivo “Il sistema è in fase di implementazione ed è già riscontrabile l’impatto positivo del suo contributo metodologico.”
